…ist es schwieriger als gewöhnlich. Unsere Tochter hatte eine Geburtstagseinladung verlegt und daher erfuhren wir erst heute, dass sie sogleich zu einer Übernachtungsparty los musste. Geschenk: Fehlanzeige. Aber ganz lässig schlug ich einen Geschenkgutschein von Amazon vor. Den könne man ganz prima selber ausdrucken und das gehe ganz fix. Mit einem Farbdrucker sähe der ganz passabel aus. Den Gutschein hätten wir mal lieber gleich mit der Hand geschrieben, gemalt oder selber entworfen. Egal wie, es wäre schneller gewesen. Aber nein, ich wollte ja helfen und so nahm das Schicksal seinen Lauf:
Bei der Bestellung merkte ich sehr schnell, dass man dazu unbedingt eine Kreditkarte benötigt. Nur deswegen darf man den Gutschein sofort ausdrucken und mitnehmen. Also gab ich die Kartennummer ein und wurde auf eine Seite umgeleitet in der stand, dass meine Angaben nur noch schnell geprüft würden. Das würde einige Minuten dauern und ich bekäme eine Mail. Dazu benötigte ich schon mal insgesamt 10 Minuten, wegen meiner Fehleingaben. Da war es 17:40 Uhr. Man konnte den Status online aktualisieren und nach einigen Minuten änderte sich der Text: Meine Angaben würden überprüft. "Vielen Dank für ihre Geduld." Keine Rede mehr von "einigen Minuten". Einigermaßen beunruhigt wartete und aktualisierte ich fleißig.
Um 18:05 Uhr rief ich mal bei der Hotline an und fragte die freundliche Dame am Telefon, ob sie die Überprüfung machen oder beschleunigen könne. Nein, entschuldigte sie sich. Da könne sie rein gar nichts machen. Erst wenn es Probleme gäbe. Sie könne den Status sehen und es sei alles OK, es müsse nur die Überprüfung noch durchgeführt werden. Sie könne nicht sagen wie lange das noch dauert. Normalerweise seine es 2 Minuten, aber 2 Stunden könne es schon auch dauern. Aber die Überprüfung würde ganz bestimmt noch durchgeführt und zwar vollautomatisch. Das sehe sie in ihrem System, dort stehe auch dieser Status. Da könne niemand eingreifen und das manuell machen. Nichts zu machen, nein wirklich gar überhaupt nicht. Ich müsse leider noch warten, bitte. Tue ihr leid.
Also wartete ich und bekam 5 Minuten später eine Mail von Amazon.de mit dem Betreff "Ihre Anfrage an Amazon.de":
Die Zufriedenheit unserer Kundinnen und Kunden liegt uns sehr am Herzen.
Deshalb wüssten wir gerne, ob wir Ihre telefonische Anfrage zufrieden stellend beantworten konnten.
Wir konnten? Dann klicken Sie bitte hier: – Link gelöscht –
Nein? Dann bitte hier klicken: – Link gelöscht, es ist der gleiche wie oben! –
Möchten Sie uns wegen eines anderen Anliegens kontaktieren oder haben Sie weitere Fragen, erreichen Sie uns über das Kontaktformular auf unseren Hilfe-Seiten: http://www.amazon.de/hilfe.
(Beachten Sie, dass diese E-Mail-Adresse nur zum Versenden,
nicht aber zum Empfang von E-Mails eingerichtet ist.)
Freundliche Grüße
–Name von mir gelöscht–
Unser Ziel: das kundenfreundlichste Unternehmen der Welt zu sein
Ich wartete noch 10 Minuten, dann wollte ich mir die Zeit damit vertreiben, dass ich deren Zufriedenheitsumfrage beantwortete. Ich stellte mir vor, wie witzig es wäre wenn sie mich fragten, warum ich nicht zufrieden sei und der Status meiner Bestellung immer noch auf "überprüfen" stände. Ich klickte daher auf obigen Link und die sich öffnende Internetseite begann so:
Was hätten wir besser machen können?
Wir möchten Ihre Fragen von Anfang an schnell, vollständig und genau beantworten. Es tut uns leid, dass Ihre Erwartungen nicht erfüllt wurden. Geben Sie uns eine weitere Gelegenheit, Ihnen behilflich zu sein.
Wir rufen Sie an:
Klicken Sie unten auf den Button, wenn Sie Ihre Frage lieber am Telefon klären möchten. Wir fragen Sie anschließend nach der Telefonnummer an, unter der Sie erreichbar sind. Ein Mitarbeiter des Kundenservice wird Sie in ein paar Minuten anrufen.
Um Ihre Telefonnummer einzugeben klicken Sie bitte hier.
Button: [Rufen Sie mich an]
Den Text las ich wohl etwas oberflächlich, aber ich will nicht vorgreifen. Ich klickte auf "Rufen Sie mich an" und nach der Eingabe meiner Telefonnummer wurde ich tatsächlich angerufen und landete sehr kurz in einer Warteschleife. Ein Amazon-Mitarbeiter meldete sich freundlich und wartete dann. Ich ebenso. Dann fragte er: "Wie kann ich ihnen helfen?" Ich: "Ich dachte sie wollten eine Umfrage machen?" Wenn er "Häää?" gemacht hätte, hätte es mich nicht gewundert. Es stellte sich heraus, dass er ein ganz gewöhnlicher Hotline-Mitarbeiter war und nicht unterscheiden konnte, ob ich angerufen wurde oder ich anrief. Es gäbe keine Umfrage, das müsse ich missverstanden haben. Er nahm meine Daten auch noch mal entgegen und prüfte den Status meines Gutscheins. Der sei noch in der Überprüfung und zwar schon seit 45 Minuten. Das sie zwar ungewöhnlich, aber in einer Stunde sei das sicher erledigt.
Als ich sagte, dass ich damit nicht wirklich zufrieden sei, äußerte er Verständnis und bot an den Fall zur Analyse weiterzuleiten, damit meine Prüfung beschleunigt würde. Jetzt hätte ich fast "Hää?" gemacht, sagte aber nur, dass ich für eine Beschleunigung dankbar wäre. So verblieben wir dann.
Ich bin irgendwie schon versaut: Zu 90% war ich sicher, dass ich nur vertröstet wurde und mein Fall gar nicht weitergeleitet würde. Daher verabschiedete ich mich höflich, aber reserviert.
Aber nach etwa 10 weiteren Minuten kam tatsächlich die Mail die Überprüfung sei abgeschlossen und ich könne den Gutschein jetzt ausdrucken. Tat ich dem Amazon-Mitarbeiter Unrecht? Scheint so, aber restlos überzeugt bin ich auch jetzt nicht. Einer der Amazonies hat jedenfalls nicht korrekt geantwortet…
Aber egal: Jetzt nach 58 Minuten konnte ich endlich das tun, was ich schon lange hätte tun sollen… Nur, dass meine Tochter inzwischen schon weg war, das Vorurteil meiner Frau bestätigt war (EDV ist, wenn etwas nicht geht) und ich mich wegen der Unzulänglichkeit meiner Branche schämte. Als ich den Gutschein drucken wollte, kam eine unerwartete Meldung:
Aber man soll sich ja nicht die Laune verderben lassen und nach einem weiteren Versuch klappte der Druck auch tatsächlich. Mein Tipp an alle: Amazon-Geschenkgutscheine nur verschenken, wenn es gar keine andere Möglichkeit mehr gibt. Und wenn man eilig ist, dann sollte man lieber schnell in die Stadt gehen und beim Buchhändler einen Gutschein kaufen… 🙁
