Neulich meldete ich ein Problem zum Microsoft SQL-Server von dem ich immer noch denke, dass es ein Bug und kein Features ist. Ich lieferte ein leichtes Repro und belegte anhand des Zugriffsplans das Fehlverhalten. Der First-Level-Supportmitarbeiter antwortete in einer Mail, dass er das Verhalten auch nicht ganz erwartungskonform fand und wollte sich mit einem Backline-Supporter unterhalten. Das sind Leute hier in Europa, die sich ganz gut auskennen und dann entscheiden, ob das als potentieller Bug nach Redmond gemeldet wird oder nicht. Im nächsten Schritt wird so ein gemeldeter Bug-Verdacht für gewöhnlich von einem der Entwickler begutachtet, der für das entsprechende Modul verantwortlich ist. So war es jedenfalls bisher. Diesmal scheiterte ich an der zweiten Hürde (ohne dass ich mit dem Backline-Suppporter selber sprechen durfte).
In der zweiten Antwort schrieb der First-Level-Supporter, dass sei ein Feature und kein Bug. Der Backline-Engineer habe ihn davon überzeugt und deswegen würde es nicht als potentieller Bug nach Redmond gemeldet. Ich lieferte weitere Argumente und bekam wieder eine abschlägige Antwort. Das passierte noch ein mal. Es gab dort intern also drei Diskussionen (bzw. manchmal mailen die sich auch bloß gegenseitig, das war diesmal offenbar nicht so).
Als nächstes fragte unser zuständiger Microsoft-Betreuer nach, ob sie an dem Problem wirklich dran bleiben sollen, es seien im MS-Support immerhin schon 11 Arbeitsstunden verbraucht worden, die wir bezahlen müssen (weil es ja kein Bug sei). Und wie viele Stunden uns das noch wert wäre? Ich war ziemlich platt, dass allein für die bisherigen drei Diskussionen zwischen Firstlevel- und Secondlevel-Support 11 Stunden veranschlagt wurden. Da es zwei Leute waren, dauerten die Diskussionen in Summe also 5,5 Stunden. Das zu glauben fällt mir zwar schwer, aber OK – manche verstehen Probleme schneller, manche brauchen etwas länger. Darüber zu urteilen steht mir nicht zu… 😉
Also antwortete ich (gegen Mittag), dass das ein wichtiges Problem sei und wir so lange dran bleiben bis eine abschließende Antwort vom Engineering aus Redmond käme. Um 15:30 Uhr mailte dann der First-Level-Mann, er habe jetzt auch noch mit demjenigen in Redmond gesprochen, der entscheidet ob etwas ein Bug sei oder nicht. Auch er sei der Meinung es sei kein Bug, daher werden sie es nicht als potentiellen Bug nach Redmond melden.
Aber in der Beschreibung des Features sei nicht alles ganz richtig wiedergegeben und das werde als Bug in der Doku gemeldet. Deswegen müssten wir nichts zahlen.
Das löste bei mir eine Reihe von Fragen aus:
- Klingt nach Kuhhandel – wer kennt das Spiel? Offenbar dachte der Supporter es ginge mir darum, dass wir nichts zahlen wollen. Schade, denn tatsächlich ist das Problem für uns wichtig.
- Gibt es in Redmond wirklich einen Mann, der entscheidet, ob etwas im SQL-Server ein Bug ist oder nicht? Als ich zuletzt dort war, war es noch anders.
- Wenn das so ist, warum wurde mit ihm darüber inoffiziell diskutiert, anstelle ihm den Fall mit allen Informationen komplett zu schicken, damit er auch das Repro sieht?
- Ist der Mann in Redmond wirklich zwischen 3 Uhr nachts und 6:30 Uhr am Morgen (Ortszeit in Redmond) erreichbar? Das nenne ich atemberaubend und mehr als beeindruckend!
Nun hatte ich die Wahl entweder das Ganze höher aufzuhängen (und vielleicht sogar den Supporter persönlich anzugreifen) oder den Fall zu schließen. Ich ließ ihn schließen… und werde versuchen das Problem über andere Kanäle bis Redmond zu bekommen. 🙁
Seit etlichen Monaten dürfen Raucher bei uns nur noch an ganz wenigen, bestimmten Stellen rauchen. Das ist ganz gut, weil die Flure und Treppenhäuser – die bisherigen Raucherstellen – nun nicht mehr verraucht sind. Die dafür installierten Raucherkabinen verursachten zunächst einiges Gelächter, sind aber echt gut!